Vos prospects vous rétorquent qu’ils ne disposent pas du budget suffisant pour s’offrir votre solution, qu’ils travaillent déjà avec vos concurrents, ou encore qu’ils manquent de temps ? Leurs réponses vous déstabilisent, et vous manquez de répartie pour lever ces objections clients. Voici des pistes concrètes pour y remédier et conduire vos interlocuteurs à l’étape suivante.
Comprendre les objections clients
Une objection client, ou objection commerciale, renvoie à la réserve, au doute ou à l’opposition qu’exprime un prospect en réponse à la proposition d’un produit ou d’un service. Elle empêche le client potentiel de s’engager davantage dans le processus de vente et le freine dans sa décision d’achat.
Savoir répondre aux objections : une compétence commerciale fondamentale
Si les objections clients sont courantes à l’étape des négociations, elles n’épargnent ni la prospection ni les autres phases du processus d’achat. Il est donc crucial de savoir y répondre, pour un commercial comme pour un entrepreneur. C’est l’assurance d’établir une stratégie de prospection efficace, de nouer une relation de confiance avec votre interlocuteur et de voir vos ventes aboutir.
5 catégories d’objections récurrentes émises par les prospects
Tout commercial fait face à diverses catégories d’objections dans la vente. Ces dernières concernent tour à tour :
- Le prix : Votre client potentiel exprime une réserve quant au coût de votre produit ou service, notamment s’il ne perçoit pas sa valeur ajoutée et ses bénéfices.
- La concurrence : Votre prospect ne comprend pas en quoi votre solution est meilleure que les autres, ou il collabore déjà avec l’un de vos concurrents.
- Le timing : Votre cible considère que le moment n’est pas propice à l’achat, en raison de contraintes temporelles.
- L’autorité : Votre prospect objecte qu’il n’est pas le décisionnaire final dans l’entreprise.
- Le besoin : Votre interlocuteur remet en cause l’utilité de votre proposition ou sa pertinence par rapport à ses besoins spécifiques.
Les objections courantes et comment y répondre
Répondre habilement aux objections commerciales est la clé pour ne pas rester démuni face aux réactions et aux arguments de vos prospects. L’art de l’argumentaire de vente repose sur des techniques et des stratégies pour convaincre.
Objections sur le prix et le budget
Bien qu’elles effraient les commerciaux, les objections à propos du prix et du budget ne marquent pas l’arrêt du processus de vente. Tentez de décrypter ce que recouvrent des affirmations telles que « Nous n’avons pas le budget suffisant. » ou « C’est trop cher. » Proposez des options de paiement flexibles, une garantie de satisfaction client, ou convenez d’un moment plus propice financièrement parlant pour conclure la transaction.
Objections liées à la concurrence
La réponse la plus pertinente reste de démontrer ce que votre offre apporte de plus que les autres. Charge à vous de valoriser les bénéfices qui différencient votre produit ou votre service de ceux proposés par les concurrents. Surtout, ne dites pas de mal d’eux, cela reviendrait à dénigrer les choix de votre prospect. Usez et abusez d’exemples concrets et de témoignages clients pour prouver que votre solution se démarque clairement de ce qui se fait sur le marché.
Objections sur le timing et les ressources
Votre interlocuteur vous répond qu’il n’a pas le temps, ou encore que ses capacités opérationnelles sont restreintes ? Plutôt que de chercher à lui proposer un autre rendez-vous à tout prix, demandez-lui, par exemple, s’il dispose déjà d’une solution similaire à la vôtre. Ensuite, amenez la discussion sur ses besoins pour lui proposer des solutions à mettre en place dans un futur proche.
Objections basées sur le produit/la valeur
Plutôt que de débiter des arguments à l’emporte-pièce, écoutez les préoccupations de votre potentiel client. Quels sont les points qui le freinent ? Dès lors, prouvez-lui que les bénéfices de votre produit ou service répondent directement à ses besoins. Si vous sentez que les réticences portent sur la valeur perçue de votre solution, appuyez-vous sur des études de cas. Rien ne vous empêche de proposer une démonstration ou une période d’essai gratuite.
Objections liées à l’autorité de décision
Votre interlocuteur déclare qu’il ne peut pas se positionner, ou qu’il doit parler de votre offre commerciale à sa hiérarchie ? Poursuivez les échanges pour comprendre qui est impliqué dans le processus de décision finale. L’idéal reste de mettre le doigt sur les bénéfices susceptibles de convaincre l’autorité de décision. Fournissez des ressources et de la documentation destinées aux parties prenantes, sans oublier de convenir d’un nouveau rendez-vous avec ces dernières.
Autres objections moins courantes
Votre prospect peut également vous opposer des objections moins courantes. Ne vous laissez pas déstabiliser pour autant !
- Objections concernant la réputation de votre entreprise : Prenez les préoccupations de votre prospect au sérieux. Appuyez-vous sur des chiffres, des certifications et des témoignages pour récuser ses griefs et confirmer la fiabilité de votre solution.
- Objections liées à l’impact environnemental : Détaillez les mesures mises en place par votre entreprise pour diminuer son empreinte écologique, ainsi que les pistes d’amélioration qui seront déployées dans le futur.
- Objections centrées sur le manque de connaissance du secteur d’activité : Ne montez pas sur vos grands chevaux, même si vous connaissez le secteur d’activité de votre futur client sur le bout des doigts. Au contraire, sautez sur l’occasion pour le questionner et lui prouver que vous saisissez parfaitement ses enjeux.
Répondre aux objections clients grâce à la Méthode CRAC
Efforcez-vous de comprendre les objections clients avant d’y répondre. Pour ce faire, les 4 étapes de la Méthode CRAC sont imparables.
- Creusez, en utilisant les techniques adéquates pour comprendre l’origine de l’objection.
- Reformulez les propos de votre prospect, grâce à des stratégies démontrant votre empathie et votre compréhension de ses besoins.
- Argumentez afin de construire une réponse convaincante et personnalisée.
- Contrôlez dans l’optique de vérifier que vous avez levé l’objection du prospect.
3 erreurs à éviter dans la gestion des objections
Pour guider votre prospect vers l’étape suivante, voici notre top 3 des erreurs à éviter dans la gestion des objections clients.
1 – Ne pas anticiper les objections clients
Vous risquez de manquer de répartie et de laisser filer la vente. Servez-vous de votre expérience afin de contrer les objections les plus récurrentes, de trouver les mots justes et de bâtir une relation solide avec votre prospect.
2 – Ne pas personnaliser vos arguments
Ne répondez pas comme un robot, ou comme si vous lisiez un script : cela ne vous sera d’aucun secours. Personnalisez systématiquement votre réponse en fonction du client, de sa situation et de ses préoccupations.
3 – Prendre les objections personnellement
Votre prospect n’a rien contre vous ; les objections commerciales sont d’ailleurs de bonne guerre dans un processus de vente. Ne les prenez donc pas personnellement, au risque de rester sur la défensive et de mettre fin aux échanges prématurément.
Vous connaissez désormais les principales objections clients et les réflexes à adopter pour y répondre efficacement. Avec de la pratique, vous parviendrez à formuler des arguments convaincants et à perfectionner cette compétence. Nul doute que vous transformerez les objections à venir en puissants leviers commerciaux.