- \n
- ETAPE #1 – La prise de conscience<\/strong> d\u2019un probl\u00e8me ou d\u2019un besoin<\/a><\/li>\n
- ETAPE #2 – La recherche d\u2019informations<\/strong> et de solutions<\/a><\/li>\n
- ETAPE #3 – L\u2019\u00e9valuation<\/strong> des options<\/a><\/li>\n
- ETAPE #4 – La d\u00e9cision<\/strong> et l\u2019acte d\u2019achat<\/a><\/li>\n
- ETAPE #5 – L\u2019\u00e9valuation post-achat<\/strong><\/a><\/li>\n
- CONCLUSION<\/a><\/li>\n<\/ul>\n
\n <\/p>\nETAPE #1 – La prise de conscience d\u2019un probl\u00e8me ou d\u2019un besoin<\/h2>\n
<\/p>\n
Le marketing ne cr\u00e9e pas de besoin, mais il doit le r\u00e9v\u00e9ler<\/h3>\n
Toute premi\u00e8re \u00e9tape pour optimiser le parcours client : Identifier le besoin<\/p>\n
On dit souvent que c\u2019est le marketing qui cr\u00e9e le besoin. En r\u00e9alit\u00e9, le besoin ou le probl\u00e8me existe d\u00e9j\u00e0 chez le consommateur, le marketing stimule, r\u00e9v\u00e8le ou influence la d\u00e9cision<\/strong> correspondante.<\/p>\n
Les consommateurs constatent un manque ou un besoin, ils reconnaissent un probl\u00e8me et ils savent qu\u2019ils vont pouvoir le combler par un achat de produits ou de services.<\/p>\n
Alors comment \u00eatre pr\u00e9sent, en tant qu\u2019entreprise, en tant que vendeur, dans cette \u00e9tape du parcours d\u2019achat du client ?<\/b><\/p>\n
Les temps changent, et m\u00eame si encore beaucoup d\u2019entreprises misent sur les actions et animations sur le terrain au plus pr\u00e8s des consommateurs, il sera de plus en plus n\u00e9cessaire d\u2019investir dans le SEO, les publicit\u00e9s Google (et autres), et la pr\u00e9sence sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
Pour approfondir :\u00a0<\/strong><\/p>\n
– Comment augmenter la visibilit\u00e9 de mon entreprise ?
\n– 10 exemples de strat\u00e9gie digitales qui fonctionnent<\/p><\/blockquote>\n![\"80](\"https:\/\/doingenia.com\/insights\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/etude-solocal-1.jpg\")
<\/p>\nLe saviez-vous ?<\/b><\/p>\n
80 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d\u2019acheter en point de vente (\u00e9tude Solocal Network et GroupM 2014).<\/p><\/blockquote>\n
Certes, vous savez ce que vous vendez et quel besoin du consommateur vous pouvez assouvir, mais, savez-vous ce que votre client potentiel cherche exactement ?
\n <\/p>\n\u00c9tudier les requ\u00eates des moteurs de recherche<\/h3>\n
Les requ\u00eates sur les moteurs de recherche peuvent parfois \u00eatre tr\u00e8s vari\u00e9es pour un m\u00eame besoin. Si votre futur client recherche des syst\u00e8mes pour s\u00e9curiser ses donn\u00e9es, il est probable qu\u2019il recherche : \u201cSyst\u00e8me de s\u00e9curit\u00e9 entreprise\u201d ou bien \u201cS\u00e9curiser son cloud\u201d ou encore \u201cSuis-je hack\u00e9 ?\u201d.<\/p>\n
APPROFONDIR :<\/strong>\u00a0Comment b\u00e2tir sa recherche de mots cl\u00e9s \u00e0 partir de la recherche de ses clients ?<\/p><\/blockquote>\n
![\"Answerthepublic\"](\"https:\/\/doingenia.com\/insights\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/answerthepublic.jpg\")
<\/p>\nLes outils tels qu\u2019 Answerthepublic<\/a> sont de bons alli\u00e9s pour conna\u00eetre les requ\u00eates phare du moment des consommateurs.<\/p>\n
Mais encore faut-il que votre site web propose le contenu qui r\u00e9pondra \u00e0 ce que recherche votre futur client<\/strong><\/p>\n
Dans cette 1\u00e8re phase de d\u00e9cision d\u2019achat. Les articles de blog sont une bonne fa\u00e7on d\u2019int\u00e9resser les consommateurs en recherche d\u2019informations.
\n
\n <\/p>\nETAPE #2 – La recherche d\u2019informations et de solutions<\/h2>\n
<\/p>\n
Le cr\u00e9dit de la source est primordial<\/h3>\n
Une fois la d\u00e9cision prise de satisfaire son besoin, le client entre dans la phase de recherche d\u2019information pour guider son choix<\/strong>.<\/p>\n
Historiquement, l\u2019information \u00e9tait accessible via les exp\u00e9riences des amis, de la famille, des coll\u00e8gues, en lisant les journaux, en regardant la t\u00e9l\u00e9vision, en \u00e9coutant la radio.<\/p>\n
Aujourd\u2019hui, ces moyens sont toujours effectifs et efficaces. Pourquoi ? Parce que le cr\u00e9dit accord\u00e9 \u00e0 la source est primordial. Mais le r\u00f4le du web est de plus en plus d\u00e9terminant, car sur ce support, les informations sont nombreuses et facilement accessibles<\/strong>.<\/p>\n
Plus vous apporterez des r\u00e9ponses li\u00e9es aux recherches de vos clients, plus vous consoliderez votre parcours client.<\/p>\n
NOS GUIDES :<\/strong><\/p>\n
– Comment gagner des places rapidement sur un mot cl\u00e9 ?
\n– Comment b\u00e2tir une strat\u00e9gie de mots cl\u00e9s \u00e0 partir des recherches clients ?<\/p><\/blockquote>\n<\/p>\n
Comment augmenter son cr\u00e9dit sur le web pour influencer le processus de d\u00e9cision du consommateur ?<\/h3>\n
Aujourd\u2019hui, il ne suffit plus que votre site web apparaisse en premi\u00e8re page Google de la recherche de votre futur client, ni m\u00eame de tout miser sur la publicit\u00e9 payante.<\/p>\n
Bien s\u00fbr, ce sont des actions que vous pouvez int\u00e9grer \u00e0 votre strat\u00e9gie de marketing digital, mais des leviers suppl\u00e9mentaires sont devenus incontournables pour la vie de votre entreprise sur le web.<\/p>\n
Voici trois exemples :<\/strong><\/p>\n
- \n
- Exister sur les r\u00e9seaux sociaux<\/b> ;<\/li>\n
- \u00catre mentionn\u00e9 sur les forums<\/b>, les t\u00e9moignages<\/b>, les avis des consommateurs<\/b>, voire les blogs de votre entreprise cliente<\/b> !Il est bien entendu crucial que vous devez b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une bonne \u00e9valuation de la part de vos clients !<\/li>\n<\/ol>\n
- \n
- Figurer sur les \u00e9tudes de march\u00e9<\/b> provenant d\u2019analystes de r\u00e9f\u00e9rence<\/li>\n<\/ol>\n
Il existe de tr\u00e8s nombreux instituts et cabinets sp\u00e9cialis\u00e9s dans les \u00e9tudes de marches<\/a>. Le meilleur choix sera d\u00e9termin\u00e9 par votre budget et votre secteur.<\/p>\n
![\"Cabinets](\"https:\/\/doingenia.com\/insights\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/cabinets-specialise-etudes-de-marches.jpg\")
<\/p>\nTout ceci participe \u00e0 votre cr\u00e9dibilit\u00e9, \u00e0 votre l\u00e9gitimit\u00e9 et rassure le client. En effet, le client n\u2019attend pas que vous lui disiez que votre produit est fantastique, il souhaite lire ou entendre que d\u2019autres personnes le disent !<\/b><\/p>\n
BONUS<\/b> : Comment mettre en place une strat\u00e9gie de Netlinking pour augmenter la cr\u00e9dibilit\u00e9 de son entreprise<\/p><\/blockquote>\n
L’avis client, c\u2019est d\u2019ailleurs une des raisons du succ\u00e8s de la plateforme d\u2019Amazon. L\u2019exp\u00e9rience de consommation du client est primordiale.<\/p>\n
BON A SAVOIR<\/b><\/p>\n
Tous les achats n\u2019ont pas la m\u00eame relation avec la recherche d\u2019information et la prise de d\u00e9cision du consommateur. En fonction de la typologie d\u2019achat, vous n\u2019activerez pas les m\u00eames leviers pour convaincre votre audience. Voici les diff\u00e9rents types d\u2019achat ::<\/p>\n
L\u2019achat routinier<\/b>: il est effectu\u00e9 de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re, le processus de choix n\u2019intervient qu\u2019une fois, d\u00e8s lors que le produit ou service est satisfait.<\/p>\n
L\u2019achat limit\u00e9<\/b> : il est irraisonn\u00e9, se base sur les \u00e9motions et est r\u00e9alis\u00e9 tr\u00e8s rapidement.<\/p>\n
L\u2019achat \u00e9tendu<\/b> : c\u2019est l\u2019inverse, le consommateur estime qu\u2019il est important, il va y mettre une grande dose de rationalit\u00e9.<\/p><\/blockquote>\n
\n <\/p>\nETAPE #3 – L\u2019\u00e9valuation des options<\/h2>\n
Le consommateur a aujourd\u2019hui \u00e0 sa disposition de nombreux outils pour faire tout seul sa propre \u00e9valuation<\/strong>. C\u2019est \u00e0 la fois un avantage et un inconv\u00e9nient quand il s\u2019agit des informations issues du web.<\/p>\n
Un avantage car vous pouvez influencer ces informations.<\/p>\n
Un inconv\u00e9nient car tout le monde peut influencer<\/strong> (pour ne pas dire biaiser) ces informations.<\/p>\n
Dans le pass\u00e9, la bonne strat\u00e9gie marketing \u00e9tait de contr\u00f4ler tout ce qui se disait sur son entreprise ou son produit. Les choses ont chang\u00e9, les exp\u00e9riences d\u2019utilisateurs sont tellement pr\u00e9sentes partout et en nombre impressionnant, que ce qu\u2019il faut surtout, c\u2019est d\u00e9j\u00e0 \u00eatre pr\u00e9sent\u2026 partout o\u00f9 est votre cible ! C\u2019est logique mais pas forc\u00e9ment si \u00e9vident (voir l\u2019\u00e9tape 2).<\/p>\n
Tout au long de son parcours il est essentiel de rassurer votre futur.<\/b><\/p>\n
Pour vous y aider, il existe des agences sp\u00e9cialis\u00e9es dans les avis v\u00e9rifi\u00e9s<\/b>. C\u2019est par exemple le cas de Avis-Verifies<\/a> ou Trustpilot<\/a>. Cela permet de conna\u00eetre l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de votre business (les concurrents, les \u201ctop\u201d, les avis, etc.), de v\u00e9rifier que vous y \u00eates pr\u00e9sent, et de pouvoir y rem\u00e9dier si ce n\u2019est pas le cas.<\/p>\n
![\"Avis](\"https:\/\/doingenia.com\/insights\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/avis-verifies.jpg\")
<\/p>\nFaites parler vos clients satisfaits, invitez vos salari\u00e9s \u00e0 communiquer positivement sur l\u2019entreprise en d\u00e9veloppant une strat\u00e9gie \u201cd\u2019employee avocacy\u201d qui consiste \u00e0 mobiliser vos collaborateurs en faveur de l\u2019entreprise \u00e0 travers leurs r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
Proposez des contenus adapt\u00e9s<\/strong> comme la comparaison entre votre produit et des produits concurrents et d\u00e9montrez l\u2019efficacit\u00e9 de vos solutions.<\/p>\n
BONUS<\/strong> : 5 avantages \u00e0 externaliser la cr\u00e9ation de contenu<\/p><\/blockquote>\n
\n <\/p>\nETAPE #4 – La d\u00e9cision et l\u2019acte d\u2019achat<\/h2>\n
On consacre beaucoup de temps et d\u2019argent \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des leads, \u00e0 obtenir des prospects. Ceci souvent au d\u00e9triment de cette \u00e9tape finale de l\u2019acte d\u2019achat. Mais \u00e0 quoi bon obtenir des centaines ou des milliers de prospects si le taux de conversion est m\u00e9diocre<\/strong> ?<\/p>\n
\u00c0 cette \u00e9tape du parcours client, il vous faut convaincre pour sceller la d\u00e9cision d\u2019achat<\/strong> du consommateur. E-mail de relance, e-book, webinair, utilisez des contenus \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e pour transformer l\u2019essai !<\/p>\n
En \u00e9tant plus attentive \u00e0 cette \u00e9tape, cruciale dans le processus d\u2019achat, votre entreprise peut consid\u00e9rablement diminuer son co\u00fbt par prospect<\/strong>.<\/p>\n
GUIDES<\/strong> :
\n– 10 KPI pour mesurer votre performance marketing
\n– Comment mesurer le cout par acquisition (CAC) d’un client ?<\/p><\/blockquote>\nEn B2C<\/b>, si vous avez tout mis en \u0153uvre sur votre site e-commerce pour que le consommateur soit rassur\u00e9 lors de son achat et pour qu\u2019il ait confiance en vous, il s\u2019agit donc de maintenir l\u2019int\u00e9r\u00eat qu\u2019il a manifest\u00e9 pour qu\u2019il passe au paiement en ligne<\/b>. Relance avec un e-mail en marketing automation, retargeting pour se rappeler \u00e0 lui lors de sa navigation sur d\u2019autres sites, vid\u00e9o d\u2019usage produit sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
Pour approfondir<\/b> : Guide des plateformes e-commerce pour de la vente BtoC<\/p><\/blockquote>\n
Pour le B2B<\/b>, cela est fonction de la nature de votre produit et de l\u2019intervention ou non de commerciaux en pr\u00e9sentiel, etc. Beaucoup de facteurs interviennent et une \u00e9tude au cas par cas est n\u00e9cessaire. D\u2019un point de vue g\u00e9n\u00e9ral, favorisez la projection en soulignant le b\u00e9n\u00e9fice qui sera apport\u00e9 par votre solution<\/b>. Un webinair justement organis\u00e9 en fin de semaine pour achever de convertir votre prospect !<\/p>\n
BONUS<\/b> : B2C versus B2B : les particularit\u00e9s qui les diff\u00e9rencie<\/p><\/blockquote>\n
\n <\/p>\nETAPE #5 – L\u2019\u00e9valuation post-achat<\/h2>\n
Derni\u00e8re \u00e9tape de l’optimisation du parcours client : L’\u00e9valuation post-achat<\/p>\n
L\u00e0 encore, les moyens ont chang\u00e9 mais les principes restent les m\u00eames. Le bouche-\u00e0-oreilles entre amis, coll\u00e8gues ou voisins, majoritaire il y a quelques dizaines d\u2019ann\u00e9es, \u00e9tait pr\u00e9pond\u00e9rant pour la sant\u00e9 et la progression d\u2019une entreprise.<\/p>\n
Aujourd\u2019hui, c\u2019est de plus en plus via internet que la r\u00e9putation d\u2019un produit ou d\u2019un service s\u2019acquiert<\/strong>. Le client fait un \u00ab\u00a0feed-back\u00a0\u00bb sur son achat : un retour d\u2019exp\u00e9rience \u201ctechnique\u201c autant qu\u2019un partage de ses sentiments post-achat. Il peut proc\u00e9der de plusieurs fa\u00e7ons :<\/p>\n
- \n
- uniquement \u00e0 ses proches, connaissances, coll\u00e8gues ;<\/li>\n
- au distributeur directement ;<\/li>\n
- sur les r\u00e9seaux sociaux du fabricant ;<\/li>\n
- sur les sites d\u2019avis en ligne.<\/li>\n<\/ol>\n
![\"Enqu\u00eate](\"https:\/\/doingenia.com\/insights\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/modele-enquete-satisfaction.jpg\")
\n <\/p>\nTransformez vos clients en ambassadeurs<\/h3>\n
Formulaires en ligne, e-mail automatique post livraison, questionnaire apr\u00e8s service\u2026 Invitez vos clients \u00e0 donner leur avis, \u00e0 t\u00e9moigner, \u00e0 sugg\u00e9rer et m\u00eame \u00e0 vous recommander. Proposez des dispositifs qui les invitent \u00e0 devenir des ambassadeurs de votre entreprise.<\/p>\n
Ravis de votre service, ils vous recommandent<\/b> \u00e0 leur r\u00e9seau et font ainsi entrer de nouveaux prospects d\u00e9j\u00e0 captifs.
\n <\/p>\nLa critique comme moyen d\u2019am\u00e9lioration de son produit ou son service<\/h3>\n
Sur les sites d\u2019avis en ligne, en particulier, vous aurez toujours des personnes insatisfaites de votre produit. Gardez en t\u00eate que la satisfaction va na\u00eetre de la diff\u00e9rence entre ce qu\u2019il attendait du produit et ce que ce dernier lui apporte vraiment.<\/p>\n
Il faut consid\u00e9rer ces critiques n\u00e9gatives comme des atouts pour am\u00e9liorer votre produit ou votre service.<\/strong><\/p>\n
Ne les n\u00e9gligez pas, prenez-les en compte le plus rapidement possible et pensez \u00e0 communiquer sur ces am\u00e9liorations.
\n <\/p>\nLa critique comme levier pour votre e-r\u00e9putation<\/h3>\n
Ne laissez jamais un client insatisfait sans r\u00e9ponse sur les r\u00e9seaux sociaux<\/b>. Avec tact et diplomatie, pr\u00e9sentez vos excuses (c\u2019est toujours un bon d\u00e9but), puis t\u00e2chez d\u2019apporter une solution adapt\u00e9e \u00e0 son probl\u00e8me, aidez-le autant que possible. S\u2019il est d\u00e9\u00e7u par le produit, peut-\u00eatre sera-t-il ainsi satisfait par votre service et pourquoi pas, prompt \u00e0 un nouvel essai !<\/p>\n
Vos efforts ne peuvent combler son insatisfaction ? Vous aurez toutefois renvoy\u00e9 une image positive \u00e0 l\u2019ensemble de la communaut\u00e9<\/b> et \u00e7a, c\u2019est essentiel pour votre e-r\u00e9putation. C\u2019est tr\u00e8s favorable \u00e0 la confiance que vous pourrez inspirer \u00e0 d\u2019autres prospects peut-\u00eatre encore en phase d\u2019\u00e9valuation.
\n
\n <\/p>\nEn conclusion<\/h2>\n
Identifier le comportement d\u2019achat des consommateurs apporte une r\u00e9ponse aux questions :<\/p>\n
Quoi ? Quand ? O\u00f9 ? Qui ?<\/b><\/p>\n
Vous pouvez apprendre \u00e0 tirer profit de la mod\u00e9lisation des diff\u00e9rentes \u00e9tapes du processus d\u2019achat<\/strong> pour ajuster vos offres, voire vos produits. Ayez toujours en t\u00eate ces 5 \u00e9tapes-cl\u00e9s par lesquelles passe votre futur client avant, pendant et apr\u00e8s son acte d\u2019achat afin de lui apporter une qualit\u00e9 de service en phase avec ses attentes :<\/p>\n
- \n
- La prise de conscience<\/strong> d\u2019un probl\u00e8me ou d\u2019un besoin<\/li>\n
- La recherche d\u2019informations<\/strong> et de solutions<\/li>\n
- L\u2019\u00e9valuation<\/strong> des options<\/li>\n
- La d\u00e9cision<\/strong> et l\u2019acte d\u2019achat<\/li>\n
- L\u2019\u00e9valuation post-achat<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
BONUS :<\/strong> Comment attirer de nouveaux clients en utilisant le marketing d\u2019influence<\/p><\/blockquote>\n
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